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TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

La définition de la réclamation

Une réclamation est une déclaration actant d’un mécontentement dans l’application de la convention d’intermédiation envers le professionnel ; par défaut une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.

La procédure pour effectuer votre réclamation

Si vous souhaitez nous faire part d‘une réclamation, nous vous invitons à nous l’adresser sous la forme d’un écrit avec la mention « réclamation»  en objet :

  • par courriel à l’adresse internet  conseil.courtage@ccal.fr en indiquant à l’attention du dirigeant de CCAL.
  • ou par lettre postale  à l’attention du dirigeant de CCAL, 9 rue Duroc 69001 LYON  France.

Nous vous invitons à remplir notre formulaire 

Nous vous remercions de nous faire part de l’adresse exacte où vous joindre pour notre réponse et nous fournir tout document de nature à éclairer votre demande.

Le traitement de votre réclamation

A réception de votre envoi nous vous adresserons sous 10 jours ouvrables un courrier accusant réception avec le cas échéant nos premières demandes de nature à instruire votre affaire.

Nous nous engageons à vous répondre sous un délai maximum de 2 mois à réception de votre dernier envoi par mail ou épistolaire. Exceptionnellement si nous avons la nécessité de proroger ce délai pour parfaire notre réponse du fait de circonstances particulières nous vous en ferons part avant la fin de la 3éme semaine et le délai complémentaire ne pourra en tout état de cause dépasser 4 semaines de plus.

La réponse à votre réclamation

Si vous êtes un particulier et que votre réclamation porte sur des assurances dites de particulier et que vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez saisir le Médiateur de l’Assurance (La Médiation de l’Assurance- Pôle CSCA - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09  – Email : le.mediateur@mediation-assurance.org)

Si vous n’êtes pas dans le cas précédent, notamment si vous êtes un professionnel, vous ne pouvez pas saisir ce médiateur.

Nous vous proposons, outre les voies de recours légales, de saisir le Centre Interprofessionnel de Médiation et d’Arbitrage (CIMA) situé au 32 quai Perrache, 69002 Lyon et que vous pouvez contacter par courrier électronique à l’adresse contact@cima-mediation.com – la charte est disponible sur simple demande de votre part ou sur le site suivant : http://www.cima-mediation.com/doc_telechargement/chartemediation.pdf

La conservation des documents

Les documents relatifs à votre réclamation seront conservés pendant 5 ans à compter de l’accusé de réception de votre réclamation.